Uma aplicação móvel pode melhorar o seu Serviço de Assistência Técnica?

O que faz um bom serviço de assistência técnica? 

Ou seja, o que esperam os clientes quando ligam para a sua empresa com um problema?

Rapidez na resolução da avaria, preferencialmente, logo na primeira visita. Parece fácil, mas esta prontidão envolve um trabalho de bastidores exaustivo. A empresa deve conseguir gerir a equipa de técnicos, os equipamentos, inventário e as inúmeras solicitações. 

Os clientes de hoje são mais inteligentes e informados. Não hesitarão em trocar de fornecedor se a assistência técnica e o acompanhamento no pós-venda for deficiente. Aliás, o suporte técnico é um elemento diferenciador num mercado em que os produtos ou serviços que as empresas oferecem são muito similares. 

Mas como podem as empresa responder de forma tão ágil às solicitações de assistência? A introdução de um aplicação móvel na rotina de trabalho acelera a resolução dos pedidos e aumenta a produtividade dos técnicos. Descubra como! 

 

O serviço de assistência técnica é importante para a sustentabilidade de um negócio? 

Depois da transação comercial, a relação entre a empresa e os clientes deve manter-se. Sobretudo, quando envolve a compra de equipamentos, serviços de manutenção e reparação. 

Mas não basta acenar com a bandeira do serviço de assistência técnica. É preciso: 

• Estar a par da disponibilidade de cada técnico que faz parte da sua equipa;
• Partilhar os dados do cliente e o pedido de intervenção técnica com os profissionais que estão no terreno;
• Gerir os equipamentos e as peças para garantir que o técnico tem tudo o que precisa para solucionar o problema do cliente. 

É importante pensar que, se uma máquina avaria, o próprio cliente tem a sua atividade interrompida - com prejuízo para o seu próprio negócio. 

Para além disto, há que ter em atenção que os clientes partilham cada vez mais o seu descontentamento em plataformas online. Ao ter um serviço de assistência técnica móvel, satisfaz e fideliza os seus clientes e evita fazer parte da lista de empresas com queixas online pela prestação de um mau serviço.  Foi a pensar neste cenário positivo que a Winsig desenvolveu o WIN APP Assistência Técnica. Estamos conscientes da importância do serviço e do profissional que o presta. 

 

Já pensou que o técnico é o embaixador da sua marca no terreno? 

Todos os produto, serviços ou equipamentos - por mais qualidade que tenham - podem falhar e ter avarias. Não é exatamente isso que deixa os clientes insatisfeitos. Mas sim, a falta de resposta célere por parte das empresas a quem pagaram pelo produto ou serviço. 

A figura do técnico surge como um embaixador da marca.
Estes profissionais dão a cara. O seu profissionalismo é o espelho do compromisso que a sua empresa tem para com o cliente. 

Para os clientes, estes profissionais conseguem fazer magia porque resolvem os problemas mais desafiantes. Têm o poder de influenciar a experiência do consumidor. As empresas gastam uma boa parte do orçamento a promover os seus produtos, a sua marca e a criar uma imagem positiva na mente dos clientes, esquecendo-se da importância de estruturar um serviço de assistência eficiente. 

Um serviço que: 

• Não empurre o cliente entre o técnico e o atendimento;
• Acompanhe o cliente ao longo da jornada da intervenção, ou seja, que não responda inicialmente à solicitação e depois ignore o pedido do cliente. 
• Tenha uma equipa de técnicos formada e eficiente. 

 

 

Mas o que é uma Aplicação de Assistência Técnica? 

Uma solução de assistência técnica é uma ferramenta que faz a ponte entre o pedido de intervenção feito pelo cliente, o técnico e o gestor de tarefas ou responsável de operações. 

Para o profissional que está em deslocações, é um instrumento de trabalho poderoso: 

• É onde o técnico recebe as notificações e consulta os pedidos de assistência;
• Faz o registo de toda a sua atividade;
• Partilha o resultado da intervenção com a sua empresa. 

Para a gestão, é uma central de controlo - tal como acontece nos aviões - ao permitir: 

• Monitorizar as ordens de serviços em tempo real; 
• Atribuir tarefas a certo profissional - de acordo com a sua disponibilidade ou know-how sobre um certo produto ou equipamento; 
• Receber dados sobre o estado da intervenção. 

Mais à frente neste artigo, vai ficar a conhecer o modo de funcionamento da WIN APP Assistência Técnica. Mas antes, descubra como esta plataforma beneficia o seu serviço de assistência.

 

Quais as vantagens de uma solução Assistência Técnica para o seu negócio?

Técnicos têm toda a informação num só lugar

Não precisa de enviar emails ou mensagens de texto com informações sobre o cliente, a tipologia da reparação e os materiais que o técnico precisa.  Com a solução da Winsig centraliza todas as informações relevantes dos pedidos de assistência. 

A App da Winsig oferece uma listagem das intervenções, os detalhes do pedido e a hora prevista para a sua execução. O profissional pode ainda visualizar o cliente que solicitou o serviço e o equipamento necessário ao sucesso da intervenção.

 

É uma solução de mobilidade

É provável que tenha uma rede de técnicos espalhados pelo país, alguns subcontratados. O trabalho destes profissionais também envolve deslocações constantes. Com esta app, a força de trabalho, apesar de longe, tem acesso aos dados dos clientes, intervenções,  stocks de equipamentos e materiais. Para além disso, permite trabalhar em modo offline - o que é importante caso não tenham rede. Os dados são inseridos e sincronizados quando houver internet. Nenhuma informação se perde. 

 

Mantém os clientes atualizados 

O responsável de operações pode consultar o estado da tarefa e localizar a viatura do técnico num mapa interativo - devido à funcionalidade de GPS. Com esta ferramenta, saberá indicar aos seus clientes a hora prevista de chegada do técnico. Não precisa de ligar para o técnico e perder tempo. 

 

Técnicos tornam-se mais produtivos 

O técnico recebe uma notificação assim que novas tarefas lhe são atribuídas. Basta aceder à app e consultar os detalhes do pedido. A equipa técnica torna-se mais autónoma, organizando o seu trabalho diário de forma mais eficiente.

 

Maior gestão e monitorização das ordens de serviço 

A aplicação permite que a gestão consulte o tempo gasto em cada reparação e os equipamentos utilizados - retirando informações valiosas quanto à qualidade do serviço prestado. Pode ainda gerir mais facilmente todo o stock e parque de equipamento instalado. Garante assim que nunca faltam recursos para que o técnico possa realizar uma intervenção de sucesso.

 

Como funciona a Aplicação de Assistência Técnica da Winsig?

Esta aplicação é uma solução de mobilidade. Simples, intuitiva e com um workflow bem definido. Vejamos como funciona, mediante a visão de 3 elementos: o técnico, o gestor de tarefas e o responsável de operações. 

Gestor de Tarefas 

• Recebe o pedido de intervenção do cliente; 
• Agenda a tarefa com base na disponibilidade do técnico; 
• Envia ao cliente a confirmação do agendamento.

Por sua vez, o técnico:

• Acede à sua lista de tarefas e respetivo detalhe, através da App.
• É notificado de novas tarefas assim que lhe são atribuídas;
• Envia para o gestor de tarefas o estado e comprovativo de serviço.

Responsável de operações: 

• Verifica o estado da tarefa e a localização da viatura no mapa interativo.
• Indica aos clientes o horário previsto de chegada.
• Assegura um melhor serviço de assistência técnica ao cliente.

 

Como pode começar a beneficiar da WIN APP Assistência Técnica? 

Qualquer empresa que preste assistência técnica e tenha o ERP Cegid PHC pode começar rapidamente a utilizar esta ferramenta. A aplicação WIN APP Assistência Técnica integra com todas as gamas do software de gestão. 

Há outro ponto importante: a plataforma é compatível com os sistemas operativos iOS e Android, portanto, não terá quaisquer problemas com os telemóveis dos técnicos. 

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