Vendedor: a fazer clientes felizes (quase) desde sempre

A profissão de vendedor está entre as mais antigas do mundo. A designação e os métodos de trabalho têm vindo a acompanhar o desenvolvimento desta função comercial, mas um vendedor é sempre um vendedor.

As vendas, através da atividade de troca, surgem em documentos relativos à História da Grécia Antiga, pelo que o termo “vendedor” já era utilizado na altura. Mais tarde, na Idade Média, os outrora mercadores, tornaram-se vendedores ambulantes, sendo posteriormente denominados de “caixeiros-viajantes”.

Hoje em dia, na era digital, os vendedores têm ainda a capacidade de chegar a mais potenciais clientes através do online e de uma miríade de canais e soluções disponíveis, incluindo um CRM (Customer Relationship Management) ou redes sociais.

Para potenciar as vendas, todos os dias, cientistas ou investigadores descobrem e desenvolvem melhores ideias, para as quais o engenheiro otimiza os processos e constrói, com toda a precisão, a solução de acordo com o plano rigoroso que um economista traçou.

A automatização dos processos é, no entanto, inútil se, no final da cadeia falhar o vendedor. Este é a chave das relações profissionais que se desenvolvem, tirando partido daquelas ferramentas para converter as ideias em negócio. É por isso que o vendedor tem um papel fundamental ao fazer a ponte entre as boas ideias e os utilizadores.
 

Quais são as Funções de um Vendedor?

O vendedor é quem coloca produtos e serviços à disposição do cliente, mas é também, historicamente, um transmissor de informação.

O vendedor é uma fonte de informação. Sempre o foi. Antes da introdução de canais de comunicação como o telefone, o rádio ou a televisão, apenas na primeira metade do século XX, a visita do caixeiro-viajante era aguardada com expectativa nas regiões mais distantes das grandes cidades, porque era sinónimo de mercadoria, mas também notícias.

O caixeiro-viajante contava as novidades sobre o que de mais interessante se passava nas cidades, levava consigo, provavelmente, correspondência ou encomendas de familiares distantes para entregar aos destinatários, além de transportar consigo informação sobre os seus produtos e serviços.

Se a informação em geral chega, hoje em dia, num ápice a qualquer ponto do mundo, de certa maneira, o vendedor continua a ter o papel de transmissor de notícias. As novidades são outras, mas ainda assim importantes.

O vendedor promove a divulgação de novas ideias e estratégias. 

E o cliente pode (e deve) manter-se atualizado, de preferência através de fontes nas quais deposita confiança.  
 

Como deve desenvolver-se a relação entre o Vendedor e o Cliente?

Os negócios são o resultado de relações humanas que deixam pelo menos duas pessoas felizes: o vendedor e o freguês. 

Num passado recente, a chegada a acordo era muitas vezes celebrada com champanhe! Afinal, é um momento de passagem que deve ser celebrado.

Pessoalmente, guardo na memória as imagens do que presenciei num stand de uma marca conceituada de equipamentos numa exposição profissional que visitei. Num espaço bonito, com ambiente descontraído, um grupo de pessoas brindava com champanhe.

Estava perante uma empresa que consegue deixar as pessoas felizes, em particular, os clientes.

Qual a designação adequada: Cliente ou Freguês? 

Hoje, quem compra algo a uma empresa é conhecido por “cliente”. Antigamente utilizávamos o termo freguês ou freguesa, um termo que tendo a considerar mais carinhoso. No dicionário cliente e freguês são sinónimos. No entanto, para preservar o que antigamente se fazia de bem, prefiro distinguir:

• Cliente: aquele(a) que compra a um dado vendedor, pelo menos uma coisa;
• Freguês(a): aquele(a) que compra a um dado vendedor, várias coisas durante um período alargado de tempo.

 

Muitos vendedores estão convencidos que são o centro da questão, criando um universo pessoal em que a sua estética é a mais bonita e os seus produtos os melhores. Mas será isto suficiente? Na minha opinião: não. É necessário que o cliente fique feliz! Só assim ele se torna freguês.
 

Como conseguir que o seu Cliente fique feliz e se torne Freguês?

A tecnologia ajuda, e muito, hoje em dia. Mas, nada se faz sem pessoas e processos bem afinados. Para fidelizar os clientes deve orientar as suas equipas para tirar partido do conceito de Gestão de Relacionamento com o Cliente, com, por exemplo, um software de CRM.

O CRM visa melhorar a relação com o cliente, permitindo compreender e antecipar as necessidades, através da análise contínua dos dados recolhidos em todas as interações com o cliente.

O conceito de CRM existe desde a pré-história do marketing, mas a tecnologia foi criada apenas nos anos 80, do século passado.

Nessa altura era utilizado um software para recolha, análise e interpretação de dados resultantes de questionários enviados às pessoas, para detetar potenciais clientes e clientes já existentes.

A partir do ano 2000, o software CRM evoluiu ao ponto de se tornar uma ferramenta fundamental para as empresas. Foi nessa altura que surgiram soluções de software mais simples, mais ágeis e personalizáveis. No entanto, apresentavam ainda um preço elevado.

Hoje, as soluções de CRM são acessíveis, em todos os sentidos, a empresas de qualquer setor e de qualquer dimensão, uma vez que:

• As soluções são mais fáceis de implementar do que no passado;
• A utilização está simplificada;
• As funcionalidades multiplicaram-se;
• É simples respeitar critérios de personalização rigorosos.

No entanto, apesar de mais acessíveis, são também mais complexas.

As soluções de CRM são modulares e incluem desde ferramentas de nicho para funções básicas até aplicações de larga escala, que realizam análises muito sofisticadas. Estas estão tipicamente integradas com outras aplicações empresariais como o ERP (Enterprise Resource Planning) ou o ERM (Employee Relationship Management).
 

Como pode um CRM ajudar o trabalho do vendedor?

• Integração da informação: Armazena, numa base de dados centralizada, todas as informações úteis recolhidas sobre os clientes. Com estes dados é possível realizar análises para fins estratégicos e realizar estudos de mercado;
• Automação de marketing: Realiza tarefas relacionadas com o marketing de forma automática, como por exemplo o envio de mensagens de correio eletrónico, quando um contacto é adicionado ao CRM;
• Automatização do esforço de vendas: Permite avaliar os objetivos das equipas de vendas, assim como analisar previsões de vendas, através da integração de algumas tarefas, como a elaboração de propostas/orçamentos que disponibilizam os dados de cada negócio;
• Centralização de dados de contactos: Disponibiliza intuitivamente conjuntos de informações úteis para o desempenho, permitindo que a experiência no atendimento ao cliente seja mais eficaz e mais rápida.
• Integração com outros sistemas: Pode ser integrado com sistemas de chamadas telefónicas, painéis de informação sobre o contacto, além de disponibilizar scripts de tarefas, que ajudam a simplificar o processo de atendimento e a melhorar a experiência de relacionamento com o cliente.

Atualmente, são muitos os softwares disponíveis, mas posso citar alguns como o Shopify, o SalesForce, o Microsoft CRM, o Sugar CRM, o Zoho, entre outros.
 

Porque deve envolver toda a Equipa de Vendas na utilização de redes sociais?

Os consumidores, em particular os mais jovens, utilizam redes sociais na internet todos os dias. É através destas redes que identificam necessidades e tomam decisões.

Para que os vendedores acompanhem esta nova mudança, desta vez por parte do cliente, as empresas precisam de tirar partido desta presença para construir relações, publicando e partilhando ideias e acompanhando os clientes ou potenciais clientes. Com esta partilha conseguimos atrair a atenção para os nossos produtos e serviços, aumentando a notoriedade da marca.

Algumas redes sociais, como o LinkedIn, Facebook ou Twitter, podem ser interligadas com o software de CRM.

Em suma, hoje, como ontem, o vendedor tem uma presença constante na vida dos clientes. Na carroça ou com o apoio do CRM os vendedores constroem relações e transformam potenciais clientes em clientes e estes em fregueses felizes, onde quer que eles se encontrem. 

Saiba como uma solução de CRM pode potenciar o trabalho da sua equipa de vendas.