Serviço pós-venda: A gestão de clientes é uma responsabilidade de todos e pode melhorá-la com um software de gestão

Muitas vezes, pensamos que o serviço pós-venda é uma responsabilidade exclusiva de uma equipa técnica, mas a verdade é que todos desempenhamos um papel para que o serviço de gestão de clientes possa funcionar de forma correta.

Quando um cliente efetua uma compra, cria a expectativa de que, se algo correr menos bem, haverá um serviço pós-venda de qualidade que o poderá apoiar em qualquer questão deste foro. Se essa confiança não existir, a venda pode ficar comprometida.

Portanto, numa empresa, todos temos de ter os princípios e boas práticas do serviço pós-venda interiorizados para garantir que o cliente se sinta valorizado e satisfeito.

Os principais aspetos de uma gestão de clientes e serviço pós-venda eficazes

É importante abordar:

• Os principais aspetos de uma gestão eficaz do serviço de pós-venda;
• Quais são os desafios mais comuns neste tipo de serviço;
• Algumas recomendações para as empresas tornarem as suas unidades de serviço ao cliente mais eficazes e eficientes interna e externamente. 

Começamos por enumerar quais as qualidades que um serviço de pós-venda deve ter para responder às solicitações dos seus clientes.

Qualidades necessárias a um serviço de gestão de clientes pós-venda

1. Qualidade

A qualidade do serviço ao cliente é um dos principais fatores que influenciam a satisfação dos clientes.

Para garantir a qualidade do serviço, é importante que os recursos tenham fortes competências, quer humanas, quer profissionais e que a empresa tenha os processos e procedimentos bem definidos. Todos devem falar a mesma linguagem.

2. Eficiência

A eficiência está relacionada com a capacidade de realizar um trabalho com o mínimo de recursos possível.

Para garantir a eficiência do serviço ao cliente, é importante que os processos estejam bem organizados para os seus recursos serem produtivos.

3. Eficácia

A eficácia está diretamente ligada com a capacidade de atingir objetivos.

Para garantir a eficácia do serviço ao cliente, é importante que a empresa tenha uma estratégia clara e que os seus recursos estejam alinhados com os objetivos da empresa.

4. Rentabilidade

A rentabilidade é a capacidade de gerar lucros.

Para garantir a rentabilidade do serviço ao cliente, é importante que a empresa tenha uma estratégia de preços adequada e que os custos do serviço sejam controlados.

Desafios habituais na gestão de uma unidade de serviço de gestão de clientes

A gestão de uma unidade de serviço ao cliente pode apresentar vários desafios, por envolver a gestão de pessoas, processos e recursos. Descrevemos, de seguida, os três desafios mais comuns neste tipo de serviço:

1. Satisfação dos clientes: garantir a satisfação dos clientes é um desafio constante, pois as suas expectativas estão sempre a mudar;
2. Redução de custos: o custo do serviço ao cliente é um dos principais pesos económicos das empresas. É importante encontrar maneiras de reduzir os custos sem comprometer a qualidade do serviço;
3. Automatização: a tecnologia através de um ERP pode ajudar a unidade de serviço ao cliente a fornecer um atendimento mais personalizado e eficiente aos clientes. 

Por exemplo, utilizar um software de gestão ajuda a unidade de serviço ao cliente a rastrear o histórico de pedidos e interações de um determinado cliente. Mas nunca devemos descurar a relevância de encontrar um equilíbrio entre o uso da tecnologia e o atendimento humano, pois continuamos a ser pessoas a entregar respostas a outras pessoas.

Recomendações para uma gestão eficiente da unidade de serviço de gestão de clientes 

Encontrados três desafios comuns neste tipo de serviço, deixamos algumas recomendações para a gestão eficiente de uma unidade de serviço ao cliente:

1. Investir em formação contínua: os recursos devem ter formação adequada e contínua para responder às necessidades dos clientes.
2. Medir o desempenho: é importante medir o desempenho do serviço ao cliente para identificar as áreas que podem ser alvo de melhoria.
3. Investir em tecnologia: a tecnologia pode ajudar a melhorar a eficiência e a produtividade do serviço ao cliente.
4. Criar uma cultura de serviço: a cultura da empresa deve ser centrada no cliente para os recursos estarem motivados a oferecer um bom serviço.

Como conclusão, relembramos que todos nós, em algum momento, somos clientes e que ansiamos por ter acesso a um serviço pós-venda de qualidade e eficaz.

Portanto, é nosso dever garantir que esse nível de atendimento seja prestado nas nossas empresas e que os clientes fiquem satisfeitos.

 

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