Logotipo Winsig

Serviço pós-venda: A gestão de clientes é uma responsabilidade de todos e pode melhorá-la com um software de gestão

2024-01-09

Muitas vezes, pensamos que o serviço pós-venda é uma responsabilidade exclusiva de uma equipa técnica, mas a verdade é que todos desempenhamos um papel para que o serviço de gestão de clientes possa funcionar de forma correta.

Quando um cliente efetua uma compra, cria a expectativa de que, se algo correr menos bem, haverá um serviço pós-venda de qualidade que o poderá apoiar em qualquer questão deste foro. Se essa confiança não existir, a venda pode ficar comprometida.

Portanto, numa empresa, todos temos de ter os princípios e boas práticas do serviço pós-venda interiorizados para garantir que o cliente se sinta valorizado e satisfeito.

Os principais aspetos de uma gestão de clientes e serviço pós-venda eficazes

É importante abordar:

  • Os principais aspetos de uma gestão eficaz do serviço de pós-venda;
  • Quais são os desafios mais comuns neste tipo de serviço;
  • Algumas recomendações para as empresas tornarem as suas unidades de serviço ao cliente mais eficazes e eficientes interna e externamente. 

Começamos por enumerar quais as qualidades que um serviço de pós-venda deve ter para responder às solicitações dos seus clientes.

Qualidades necessárias a um serviço de gestão de clientes pós-venda

Servico Pos Venda Infografico Qualidade Winsig

1. Qualidade

A qualidade do serviço ao cliente é um dos principais fatores que influenciam a satisfação dos clientes.

Para garantir a qualidade do serviço, é importante que os recursos tenham fortes competências, quer humanas, quer profissionais e que a empresa tenha os processos e procedimentos bem definidos. Todos devem falar a mesma linguagem.

2. Eficiência

A eficiência está relacionada com a capacidade de realizar um trabalho com o mínimo de recursos possível.

Para garantir a eficiência do serviço ao cliente, é importante que os processos estejam bem organizados para os seus recursos serem produtivos.

3. Eficácia

A eficácia está diretamente ligada com a capacidade de atingir objetivos.

Para garantir a eficácia do serviço ao cliente, é importante que a empresa tenha uma estratégia clara e que os seus recursos estejam alinhados com os objetivos da empresa.

4. Rentabilidade

A rentabilidade é a capacidade de gerar lucros.

Para garantir a rentabilidade do serviço ao cliente, é importante que a empresa tenha uma estratégia de preços adequada e que os custos do serviço sejam controlados.

Desafios habituais na gestão de uma unidade de serviço de gestão de clientes

A gestão de uma unidade de serviço ao cliente pode apresentar vários desafios, por envolver a gestão de pessoas, processos e recursos. Descrevemos, de seguida, os três desafios mais comuns neste tipo de serviço:

Servico Pos Venda Winsig

  1. Satisfação dos clientes: garantir a satisfação dos clientes é um desafio constante, pois as suas expectativas estão sempre a mudar;
  2. Redução de custos: o custo do serviço ao cliente é um dos principais pesos económicos das empresas. É importante encontrar maneiras de reduzir os custos sem comprometer a qualidade do serviço;
  3. Automatização: a tecnologia através de um ERP pode ajudar a unidade de serviço ao cliente a fornecer um atendimento mais personalizado e eficiente aos clientes. 

Por exemplo, utilizar um software de gestão ajuda a unidade de serviço ao cliente a rastrear o histórico de pedidos e interações de um determinado cliente. Mas nunca devemos descurar a relevância de encontrar um equilíbrio entre o uso da tecnologia e o atendimento humano, pois continuamos a ser pessoas a entregar respostas a outras pessoas.

Recomendações para uma gestão eficiente da unidade de serviço de gestão de clientes 

Servico Pos Venda Infografico Recomendacoes Winsig

Encontrados três desafios comuns neste tipo de serviço, deixamos algumas recomendações para a gestão eficiente de uma unidade de serviço ao cliente:

  1. Investir em formação contínua: os recursos devem ter formação adequada e contínua para responder às necessidades dos clientes.
  2. Medir o desempenho: é importante medir o desempenho do serviço ao cliente para identificar as áreas que podem ser alvo de melhoria.
  3. Investir em tecnologia: a tecnologia pode ajudar a melhorar a eficiência e a produtividade do serviço ao cliente.
  4. Criar uma cultura de serviço: a cultura da empresa deve ser centrada no cliente para os recursos estarem motivados a oferecer um bom serviço.

Como conclusão, relembramos que todos nós, em algum momento, somos clientes e que ansiamos por ter acesso a um serviço pós-venda de qualidade e eficaz.

Portanto, é nosso dever garantir que esse nível de atendimento seja prestado nas nossas empresas e que os clientes fiquem satisfeitos.

 

Quer saber como melhorar a gestão de clientes da sua empresa com a implementação de um software de gestão? Contacte-nos.

Ana Campos Winsig 2023

Ana Campos

Account manager

VER BIOGRAFIA >

Artigos Relacionados

Casos de Sucesso

Enforce: Evolução da diversidade energética

2024-04-12

A visão pioneira de João Nuno Serra levou-o a fundar, em 2001, a Enforce que começou por se dedicar a realizar projetos de engenharia. Atualmente desenvolvem projetos que vão desde a engenharia de infraestruturas elétricas e de...

Soluções PHC

PHC GO: Uma solução de ERP na cloud para gestão empresarial

2024-03-25

A tecnologia tornou-se numa peça indispensável no mundo dos negócios. As empresas que querem manter a competitividade terão de confiar em soluções digitais que simplificam a gestão e otimizam os seus processos diários. Para...

Casos de Sucesso

Uma viagem cultural e comunitária

2024-03-12

  A Associação Cultural e Recreativa de Tondela - ACERT - emerge como uma força dinâmica e inovadora na cultura nacional. Desde a sua origem, em 1979, impulsionada pelo ardor criativo do grupo de teatro amador “Trigo Limpo”, a ACERT...

Casos de Sucesso

Plastifa, um caminho de crescimento e inovação

2024-02-26

  A Plastifa teve um início modesto, com apenas duas máquinas de injeção, mas a qualidade dos produtos e a visão de futuro de Manuel Carvalho, diretor-geral, elevou o nome da empresa nos mercados nacionais e internacionais. Conheça a...

Casos de Sucesso

Grupo GR360 Flooring Systems: Gestão sólida e otimizada

2024-02-16

O grupo GR360 Flooring Systems iniciou a sua atividade em 1999 e é composto, atualmente, por nove empresas que se dedicam à engenharia e desenvolvimento de sistemas de pavimentos industriais e à sua manutenção preventiva. Trabalham em várias...

Precisa de mais informações?

Portugal 2020