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O que é mais importante para o cliente: Experiência do Serviço ou Qualidade do Software?

2021-05-27

Imagine alguém que procura o software PHC, que é o fabuloso produto que representamos, e encontra 400 empresas que o comercializa... 

Difícil escolha, não é? Um verdadeiro desgaste... 

O que leva o potencial cliente a decidir pela Winsig, pela nossa solução? 

Um produto tem em si todas as promessas e funcionalidades, mas estas características não garantem o sucesso da implementação e os resultados desejados pelo cliente. É o casamento entre produto e serviço que faz a diferença.

E é também um dos fatores que diferencia os profissionais e a abordagem da Winsig.

Para nós, importa trabalhar com pessoas e para pessoas, com uma equipa próxima do cliente, que conhece o produto ao detalhe e oferece um serviço personalizado. 

 

Winsig comercializa o mesmo produto, mas destaca-se pelo know-how e pela sua relação com os clientes  

 

Imagine o seguinte cenário:

Entra numa loja para escolher uma roupa e são todas exatamente iguais. De repente, no fundo da loja, está uma peça diferente de todas as outras - e que por isso se destaca.

Se experimentasse as peças de roupa que são iguais, a experiência ia ser nula. Seria simplesmente mais uma peça de roupa no corpo. 

No entanto, se provasse a peça diferente, aquela que estava em destaque, sentir-se-ia diferente, poderoso(a) e mais do que tudo, especial.

Quando um potencial cliente nos procura, o principal foco e objetivo é proporcionarmos uma experiência diferenciadora e marcante. Fazemos isso através do conhecimento que temos sobre o produto que representamos, a par da excelência do serviço que disponibilizamos.

Não queremos ser mais um fornecedor de software, queremos ser aquele parceiro que o cliente voltará sempre quando pensar em adquirir soluções de gestão para a sua empresa.

 

O que pode esperar quando trabalha com a Winsig? (independentemente de ser cliente ou não)

 

 

A Winsig tem, na linha da frente, uma equipa de Gestores de Conta.

Estes profissionais são capazes de identificar o perfil de quem nos procura e gerir as expetativas das ideias pré-concebidas que podem trazer consigo. Podem ser más experiências, vividas com outras empresas ou pessoas. 

Nalguns casos, os potenciais clientes chegam com receios, apreensivos e por vezes até algo “agressivos”. No limite, podem até trazer ideias completamente fora do que é realisticamente possível de implementar num Software.

Para tornar a experiência do cliente inesquecível, entre muitos outros pontos, existe um que é crucial: o alinhamento da equipa, da passagem da informação entre todos que farão parte do projeto. 

As equipas Winsig destacadas para trabalhar no projeto têm de saber, concretamente:

  • O que esperam de nós
  • O que esperam obter com o investimento que o cliente irá fazer. 

Só assim, é possível garantir que o cliente fica feliz e orgulhoso(a) da sua escolha. Caso contrário, podemos ter um problema. 

Acreditamos que a experiência de compra do produto pode ter sido ótima, mas a experiência de utilização poderá ser má - e isso faz com que o cliente fique desiludido, frustrado e vá embora.

 

Pessoas e Empresas devem ter a mesma cara e estarem alinhadas com as expectativas dos clientes

 

 

O cliente tem de se sentir especial. Deve ter toda a nossa atenção e foco para que se sinta confortável e seguro no momento da decisão. Afinal, está a realizar um investimento importante no seu negócio e a escolher um parceiro PHC

Isto leva-me a uma conclusão. 

Acredito que o cliente, numa fase inicial, toma a decisão de avançar pelas pessoas que o receberam e o fizeram acreditar que, em conjunto, farão um projeto de sucesso - e isto só se consegue através de uma experiência inesquecível.

Numa segunda fase - e numa segunda compra - acredito que o cliente volte pelas pessoas, mas também pela empresa que já conhece e sabe que espelha os seus valores.

Aqui, importa reforçar que as pessoas e a empresa têm de estar alinhados. Aliás, Pessoas e Empresa devem ter a mesma cara.

Caso contrário, se esses profissionais saírem da organização, o cliente não tem por que ficar e sente que a sua empresa não será devidamente acompanhada. 

 

Experiência do consumidor será considerada como o diferenciador-chave das marcas (mais do que preço ou produto) 

 

 

Certamente já se perguntou porque volta sempre ao mesmo café ou continua a ir ao mesmo minimercado. Por vezes, nem sequer têm o preço mais competitivo, mas a experiência é tão boa que nos faz voltar. Simplesmente, somos guiados pela nossa vontade.

Antes de nos comportarmos como clientes, mais ou menos exigentes, somos todos seres humanos. Se nos receberem mal, se forem arrogantes para connosco e não nos ouvirem, não há hipótese.

Por muito boa que seja a empresa, a marca ou o produto, vamos sempre associar a uma má experiência e, como é natural, afastamo-nos e vamos procurar outra solução.

O estudo Customers 2020 da Walker reforça esta mesma ideia.

A experiência do consumidor será considerada como o diferenciador-chave das marcas, mais importante do que outros fatores, como o preço e o produto.

 

Clientes atuais estão mais informados e têm expectativas elevadas. Afinal, o que esperam das empresas? 

 

Os clientes têm expetativas quando se relacionam com as marcas, compram os seus produtos ou contratam os seus serviços. 

De acordo com o mesmo estudo da Walker, entre as prioridades dos clientes na aproximação a uma empresa, existirão, cada vez mais, alguns fatores decisivos:

  • Não haverá espaço para relações impessoais: os clientes esperam que as empresas conheçam o seu negócio intimamente e que personalizem a experiência.
  • A gratificação imediata não é rápida o suficiente: os clientes vão esperar que as empresas sejam mais pró-ativas, antecipando as suas necessidades atuais e futuras.
  • A interação deve seguir nos seus termos: os clientes irão determinar a experiência que eles desejam e esperam que as empresas possibilitem essa vivência por meio de vários canais, incluindo interações móveis, sociais e pessoais.

Eu costumo dizer (por brincadeira, mas que acaba por ser muito a sério) que quando termino uma reunião com um novo cliente, ele tem de saber, sem hesitar, três coisas:

 

  1. O meu nome
  2. O nome da minha empresa
  3. O nome do produto que acabámos de lhe apresentar

 

E claro, tem de sair dos escritórios da Winsig com um sorriso rasgado.

 

“A melhor publicidade é feita por clientes satisfeitos”.

 

Para terminar, gostava que tivéssemos presente e que refletíssemos sobre a frase de Philip Kotler, o pai do marketing, que já dizia: “A melhor publicidade que temos é feita por clientes satisfeitos”.

Esta prática é conhecida por buzz marketing (marketing boca a boca ou ainda marketing de indicação). Consiste em ações planeadas com o objetivo de colocar a empresa em foco, fazendo-a ser comentada em grande escala – o que é só possível através de clientes satisfeitos.

Confessem se não vos enche de orgulho e satisfação pessoal, quando recebem um telefonema de alguém que vos indicou e à vossa empresa, como sendo a pessoa com a solução que pode resolver o problema que têm mãos?

Eu desde já me confesso, não existe melhor sensação! E acreditem que é uma boa ajuda para o fecho do negócio. 

P.S- Se partilha dos valores da Winsig, da forma como abordamos a prestação do serviço e procura um parceiro para implementar ou trocar de parceiro PHC, fale connosco. 

Anacampos

Ana Campos

Gestora de Conta

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