A Assistência Técnica na resolução de problemas em pós-venda

Todos nós somos clientes. A maioria já deve ter ligado a uma empresa quando precisa de ajuda com um produto ou um serviço após a compra.

Nestas situações, acontece um de dois cenários:

1. O serviço pós-venda ouviu com atenção, respondeu com rapidez e solucionou o problema.
2. O suporte técnico foi pouco eficiente e não demonstrou capacidade de resposta, deixando o cliente sem solução.

Quem está à frente de uma empresa ou departamento com serviço pós-venda, tem de atender aos pedidos com rapidez e qualidade, orientar o trabalho dos técnicos na rua e monitorizar as despesas e receitas. É um exercício desafiante.

A solução passa por um implementar nas rotinas de trabalho soluções de Gestão de Equipas de Suporte e Assistência Técnica. Softwares que centralizem as informações e permitam acompanhar - minuto a minuto - o que se passa fora do escritório e nas contas da empresa.

O Serviço Pós-Venda e Suporte Técnico é assim tão importante para a sua empresa?

A experiência dos consumidores após a compra é um elemento diferenciador num mercado onde as organizações competem pela atenção dos consumidores.

As empresas que investem num serviço de atendimento e suporte de excelência têm inúmeros benefícios, entre eles:

• Aumentam a taxa de retenção dos clientes
• Reforçam a reputação da sua marca
• Poupam recursos (é mais económico fidelizar clientes do que angariar novos)

Certas organizações dão pouca importância aos pedidos depois da compra feita. Outras, talvez tenham vontade de melhorar o atendimento ao cliente, mas não sabem como.

Antes de descobrir duas ferramentas que revolucionam o suporte no período pós-venda, qual é a sua principal dificuldade?

• Controlar as assistências
• Saber onde andam os técnicos, o que fazem e quantos clientes visitaram
• Quanto tempo demorou a visita técnica (e logo, o que tem de faturar)
• Material gasto durante a intervenção

É normal perder o controlo do serviço que está a ser prestado, das finanças da empresa e do feedback sobre a satisfação dos clientes, sem as ferramentas certas.

Descubra o que pode vir a fazer com as duas próximas soluções.

Cegid PHC Suporte Técnico

O Suporte Técnico da Cegid PHC centraliza as informações. Todos os pedidos e dados da assistência passam a estar num único sistema.

Através deste software consegue gerir de forma remota o suporte e oferecer apoio técnico aos clientes via internet.

Com o Cegid PHC Suporte Técnico, será capaz de:

• Monitorizar todas as intervenções efetuadas e quem realizou
• Aceder ao histórico do que foi feito (horas, material, número de visitas, etc.)
• Aceder aos contratos de assistência dos clientes e respetiva faturação

Portanto, otimiza os tempos dos técnicos e aumenta a eficiência do serviço.

Mas a ferramenta oferece também dados que permitem medir a performance e a produtividade da área técnica, de uma forma simples, mas completa - para que possa tomar decisões informadas.

Na sua versão Web, a solução da Cegid PHC apresenta duas vertentes:

• Intranet: os técnicos utilizam a intranet e a APP da Winsig (que falamos de seguida) para resolver o problema; podem tratar dos pedidos pendentes e prioritários.
• Extranet: o cliente reporta no portal o problema, tem uma visão do estado do seu pedido e a previsão de tempo; esta é uma forma de comunicação triangular bastante eficiente entre os elementos envolvidos: empresa, cliente e técnico.

WIN App Assistência Técnica

A WIN APP Assistência Técnica foi desenhada para ser utilizada pelos técnicos que estão no terreno e em contacto direto com os clientes.

Os profissionais podem reportar um problema através da app, prestar assistência remota e fazer o registo de todas as incidências que ocorrem.

A ferramenta tem atributos essenciais ao trabalho, tais como:

• Sincronização automática
• Possibilidade de trabalhar offline
• Georreferenciação

Para a gestão das empresas é uma mais-valia porque passa a monitorizar os tempos das intervenções técnicas, bem como o consumo de materiais nos diferentes projetos.

Experiência real dos clientes após implementação de soluções pós-venda

A Induma é uma empresa que presta serviços de assistência técnica aos equipamentos industriais que vende. É um cliente de longa data da Winsig.

Esta solução permitiu à administração otimizar os seus processos e corresponder ao elevado grau de exigência dos seus clientes, aumentando, em simultâneo, a sua produtividade.

Ofereça um bom serviço de Assistência Técnica aos clientes

Quando o cliente tem um problema, contacta a sua empresa. Faça desta comunicação uma oportunidade para superar as expectativas do cliente.

Responda aos pedidos com rapidez e qualidade, mas não se esqueça da gestão interna.

Assuma o controlo do inventário, monitorize as atividades dos técnicos e a progressão das assistências.

Se quiser perceber como pode implementar estas soluções de suporte técnico, partilhe com a Winsig os desafios que enfrenta e que quer ver resolvidos.